Support

Pour assurer au quotidien le bon fonctionnement des applicatifs confiés, Arawak a mis en place une organisation apte à répondre à cet objectif et à prendre en charge les services suivants :

• La gestion des incidents a pour but d’assurer le traitement rapide et efficace des incidents observés dans le but de restaurer le service le plus rapidement possible pour les Clients / Les utilisateurs.

• La gestion des problèmes a pour objet de minimiser les conséquences des dysfonctionnements qui
se produisent sur le système d’information en identifiant les causes sous-jacentes afin d’éviter qu’ils ne se reproduisent. À la différence de la gestion des incidents qui agit pour résoudre le plus rapidement possible ou trouver un palliatif, la gestion des problèmes s’attache à identifier les causes réelles des dysfonctionnements, puis à proposer les changements éventuels qui permettraient de les corriger.

• La gestion des configurations est le processus de documentation indispensable, utilisé par tous les autres processus, depuis la gestion des incidents, des problèmes et des changements. En tant que base de référence, son but est de fournir la représentation la plus fidèle possible du système d’information et en particulier de son infrastructure en identifiant, en contrôlant, en maintenant à jour et en vérifiant les versions de tous les éléments de configuration existants.

• La gestion du changement a pour but de valider qu’un changement réalisé sur le système d’information ne risque pas de le déstabiliser, ou de provoquer un impact négatif sur les engagements de niveau de service. L’objectif principal de la gestion des changements est donc de s’assurer que des méthodes et des procédures standards sont utilisées lors de l’évaluation de ces changements.